コールセンターの肝心要は「素早さ」

コールセンター業務は、いかにコール数を処理出来るかがキーとなるでしょう。 1人のお客様にじっくり、回答することは一見良いように見えますが、オペレーターの支援を受けたくても受けられない顧客が多数発生してしまい、収益の拡大を図る経営観点から見ると問題になります。 ですが、お客様の立場からすると「対応がそっけなかったり」「いかにも機械的に業務をこなしている」思われてしまうのも問題があり、改善の余地ありとなってしまうでしょう。 お客様対応したオペレーターが「とにかく数をこなそう」という仕事において意気込みは重要ですが、具体的な方針などが全くない状態だと、数をこなそうとして1つひとつのコールをおざなりに終わらせてしまう危険性があります。 極論、話を早く進めてコールを終わらせ、次のコール、次のコールとこなしていけば、おのずと対応数は増加しますが、お客様は求めていた回答を得られ無かったり、全くわからないまま電話が終わってしまった。 というケースもあり、満足度としては不十分であるといえます。 さらに、納得がいかなかったお客様が再度電話をかけてきたり、オペレーターが話を進めようとしても会話に小さな誤差が生まれて結果的にコールに時間がかかったりと、「とにかく数をこなそう」という意識が対応品質を落とす結果にもつながります。 コールセンターにて個々の顧客に素早く対応するためには、様々な問題を想定した応対マニュアルや導線が必要と言えるでしょう。 コールセンターシステムのことならオープンコムへ。